Le service numérique optimise-t-il le parcours de navigation pour chaque fonctionnalité principale ?
Version 2. Dernière mise à jour le
Objectif
Minimiser le temps passé par l’utilisateur sur le service numérique et maîtriser les impacts environnementaux des fonctionnalités principales du service, tout en améliorant l’expérience utilisateur.
Mise en œuvre
Durant la phase de conception, éliminer les fonctionnalités non essentielles et optimiser le ou les parcours de navigation pour chaque unité fonctionnelle principale du service numérique. Observer ensuite les statistiques de fréquentation et d’usage, couplées aux moyens d’observation UX (expérience utilisateur), afin d’améliorer cette optimisation de parcours. Il s’agira de veiller à l’utilité et l’utilisation de chaque fonctionnalité par l’utilisateur. Par exemple, une unité fonctionnelle principale du service peut être « réserver un billet », « rechercher un terme », « trouver une adresse », « contacter le support », « discuter », etc. Il s’agit d’abord d’une analyse qualitative à mettre en place et pouvant être complétée par une analyse quantitative :
- Bien définir les unités fonctionnelles principales du service (au sens de l’analyse de cycle de vie).
- Exploiter toutes les ressources et tous les outils disponibles en UX afin de comprendre au mieux les usages des utilisateurs, notamment en ce qui concerne leurs parcours de navigation de chaque unité fonctionnelle principale.
- Mettre en place un système d’analyse non intrusif et respectueux de la vie privée afin d’identifier les parcours-type sur le service numérique. Analyser de temps en temps ces statistiques pour pouvoir améliorer l’expérience utilisateur et les impacts environnementaux de ces « chemins critiques ».
- Mesurer également les indicateurs techniques des parcours identifiés : nombre de requêtes, poids des ressources téléchargées.
À partir de l’analyse de ces éléments, concevoir et maintenir un parcours de navigation optimisé et des fonctionnalités véritablement utilisées par les utilisateurs.
Moyen de test ou de contrôle
Vérifier la mise en place d’outils UX de conception, d’optimisation et de contrôle continu : tri de carte, sondage, interviews, enquêtes utilisateurs, tests-U, etc.
Contrôler la mise en place de marqueurs destinés à collecter des informations pour alimenter des statistiques d’usage et à suivre les parcours de navigation des utilisateurs : en s’appuyant par exemple sur des outils d'analyse d'audience qui fournissent des informations sur les pages visitées, le temps passé sur chaque page, les actions effectuées, etc.
Il est important de définir des indicateurs techniques pour les parcours identifiés et de vérifier l’optimisation du parcours de navigation ainsi que des fonctionnalités vis-à-vis des besoins et usages des utilisateurs.
Le critère est validé si (conditions cumulatives) :
- Les parcours de navigation sont optimisés et recentrés autour des fonctionnalités essentielles d’après les outils UX et les statistiques d’usages effectuées ;
- Des indicateurs techniques pour les parcours identifiés ont été ou sont en cours de mise en place pour assurer l’optimisation dans le temps du parcours de navigation, à la lumière des retours récoltés.