Le service numérique a-t-il défini ses cibles utilisatrices, les besoins métiers et les attentes réelles des utilisateurs-cibles ?
Version 2. Dernière mise à jour le
Objectif
Pour répondre au plus juste aux utilisateurs du service numérique, il est indispensable de connaître ses cibles : leurs usages, leurs besoins et leurs comportements, afin de ne pas surcharger les services numériques en fonctionnalités et contenus, ni les appauvrir au point qu’ils ne répondent pas aux attentes. Sans l’identification des catégories d’utilisateurs primaires et secondaires, il est difficile de dimensionner correctement le service numérique.
Les incertitudes poussent à extrapoler les besoins souvent au-delà des attentes réelles. On peut également ne pas répondre aux « bons besoins » parce que l’on connaît mal ses utilisateurs ou l’on répond juste à ce que demande le commanditaire. Tout cela finit par être un mauvais investissement de ressources, de temps passé et des impacts environnementaux générés. Il faut éviter toute fonctionnalité non essentielle. D’autre part, il est important de vérifier qu’un ou plusieurs services existants répondent déjà au besoin, pour ne pas les dupliquer.
Mise en œuvre
Pour la définition des cibles utilisatrices, il faut mobiliser les outils et composants de la phase de recherche UX (UX research) : étude concurrentielle, analyse de l’existant, définition des personas, réalisation d’entretiens ou de sondages avec les utilisateurs, observation, etc.
Concernant l’identification des besoins métiers et des attentes réelles des utilisateurs-cibles, les étapes suivantes pourront être suivies :
- Entretiens avec les différentes parties prenantes et les métiers concernés ;
- Recherche UX auprès des utilisateurs ciblés ;
- Définir les utilisateurs primaires et secondaires ;
- Pratique alliée : les approches agiles ;
- Observation des statistiques d’usages dans le cas d’un service déjà existant.
Moyen de test ou de contrôle
Donner accès à ces documents de référence de la phase de recherche : entretiens utilisateurs, étude UX, benchmark, personas, étude marketing, etc., permettant de définir précisément les utilisateurs-cibles. Sur la base de ces éléments, des recherches, observations, sondages ou autres devraient également être accessibles, permettant de définir précisément l’expression de besoins métiers ou les attentes réelles des utilisateurs ciblés.
Pour valider ce critère, le profil des cibles utilisatrices ainsi que l’analyse des besoins métiers et des attentes des utilisateurs devraient être clairement renseignés dans la déclaration d’écoconception du service numérique ainsi que les choix effectués en ce sens.